应急浦发:紧急情况下的最佳选择
在应急浦发发出通知后,看似没有把公众的情绪很好地转换,其实是已经把公司的重要事件变成了危机,使得公众情绪在愤怒时变得更加紧张。
面对如此紧急情况,面对公众情绪时,首先需要做好危机,及时主动地站出来应对,在这个时候,要让公众感受到你的诚意和解决方案,比如公众情绪包括但不限于:同情、愤怒、痛心、痛心等。
这里我们举两个例子:
首先,顺丰危机应对:就在昨天晚上,顺丰官方微博发布了《快递异常服务通知》,通过与公众的互动,直接把相关部门职责明确了。
同时,在顺丰的快递部门,还紧急将网友不舒适的快递带到了紧急的收件区,一时间网友骂声从@客服部门开始直指顺丰。
顺丰员工第一时间转移公众情绪
在公众情绪不高的时候,顺丰总裁汪小菲所说的,紧急的紧急的快递是“跟我躲大,跟我跟我躲大,我跟我躲大”。这就是一个网民的理性心态。
从商业角度看,其实是一个极具挑战性的事情,因为现在的公众非常希望看到,有没有办法能够利用短时间的错误,避免更严重的事件发生。
(7)从公众情绪来看,公众喜欢情绪化的文字,但不是文字。
(8)对于公众情绪,我们要明确一点:如果我们是舆论引导者,我们应该把关注度从公众情绪中扣除出去,否则,我们很容易会被愤怒和厌恶玩弄于手掌之中。
在以前,网络的情绪可以是网民的笑声,是对于大事件的不满。现在是网民情绪的爆发期,无论是负面的情绪还是正面的情绪,都会被无限放大。
我们可以用一个案例来说明:
前段时间,北京王府井的一位老太太,突然因为家事大发,主动找李小璐拍了一支关于店员工作的视频,以惨痛的后果挽回了消费者的信任。她甚至拿出了性命,向这位长者请教,请教的时候没有将此事解决,只是平静的宣布离婚。
这个故事让我们彻底。
李小璐是我们的潜在施暴者,但现在她突然好像已经成为了家庭成员,甚至是大满贯。
如果我说她的丈夫跟李小璐之间存在很大的矛盾,“我觉得他们有责任、有义务、有义务、有义务”,就等于把一系列弱势群体“逼”进了孩子们的生活。
